9. Februar 2018Tags: Keine Kommentare Simon Krüger

Die Erwartungen von Kunden an Unternehmen und deren Produkte sowie Dienstleistungen sind höher als je zuvor. Geschäftserfolg hängt immer mehr davon ab, wie fähig ein Unternehmen darin ist, in möglichst jeder Interaktion mit dem Kunden dessen Erwartungen zu erfüllen, im besten Fall zu übertreffen. „Customer experience“ abgekürzt auch „CX“ beschreibt die Zusammenfassung aller Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über den gesamten Verlauf der Geschäftsbeziehung hinweg. Ganz einfach gesagt: Customer Experience beschäftigt sich mit der Optimierung von Kontaktpunkten und Beziehungen zu Kunden über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

An dieser Stelle knüpft Design Thinking an: es bildet ein Konzept zur kreativen Problemlösung. Der Grundgedanke ist, möglichst verschiedenen Erfahrungen, Meinungen und Perspektiven zu einer bestimmten Problemstellung zusammenzufassen. Design Thinking bildet somit einen Rahmen für die Entwicklung innovativer Produkte und Dienstleistungen, die genau auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer ausgerichtet sind.

Zunächst gilt es, die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe zu beobachten, identifizieren und zu verstehen. Die hieraus gewonnenen Einsichten sind der Startpunkt für die eigentliche Ideenfindung. Das Ziel ist allerdings nicht, möglichst schnell eine Lösung für das Problem zu finden – Design Thinking versteht sich viel mehr als ein Prozess, der durch die frühe Entwicklung von Prototypen, dem direkten Testen an der Zielgruppe und kontinuierliche Optimierung der Idee, ein immer besseres Verständnis für das Problem und die mögliche Lösung geben soll.

Design Thinking verfolgt die Idee, dass die drei gleichberechtigten Faktoren Mensch, Technologie und Wirtschaft notwendig sind, um ein innovatives Produkt zu entwickeln.

„User-Centered-Design“

Am Menschen orientierte Herangehensweise

Um die drei Bereiche in Einklang zu bringen und Design Thinking erfolgreich einzusetzen, sind interdisziplinäre Teams ein wesentlicher Faktor. Verschiedene fachliche Hintergründe der Team-Mitglieder sollen sicherstellen, dass alle drei Faktoren gleichgewichtet in den Prozess einfließen.

Der Design Thinking Prozess

Da Design Thinking ein kreativer und agiler Prozess ist, gibt es kein vorgeschriebenes, fixes System an das es sich zu halten gilt. Im Gegenteil ist es oft sogar gewünscht, einzelne Prozessschritte zu wiederholen oder so lange es sinnvoll ist, in bestimmte Schritte vor- und zurückzuspringen. Der Design Thinking Process, wie er an der Stanford University entwickelt wurde und gelehrt wird, enthält sechs Phasen:

1. Understand: Verständnis des Problemfeldes – alle Teammitglieder sollen zu Experten im Problemgebiet werden und verstehen, worum es geht. Hierfür dient der enge, interdisziplinäre Austausch als Grundlage
2. Observe: Vorurteilsfreie Auseinandersetzung mit der Zielgruppe – Erfassen von Bedürfnissen direkt am Ort des Geschehens
3. Point-of-view: Zusammenführen der Standpunkte – Durch sogenanntes Storytelling erzählen sich die Teammitglieder ihre Erkenntnisse und Erfahrungen. Im Dialog werden die Einsichten zu einem gemeinsamen Gesamtbild verknüpft.
4. Ideate: Die Ideengenerierung – Hierfür kann im Prinzip jede Kreativitätstechnik genutzt werden. Ziel ist zunächst möglichst viele Ideen zur Problemlösung zu generieren, egal wie abstrakt diese ist. Daraufhin werden jene mit größter Attraktivität, Umsetzbarkeit und Wirtschaftlichkeit identifiziert.
5. Protoyping: Modellierung von lösungsorienteierten Prototypen (Mustern) – Diese können im Prinzip verschiedenste Formen haben. Ob Papiermodell, technische Entwicklung oder einfach ein Storyboard, der iterative Prozess dient zur Verbesserung des Problemverständnisses und der Ausarbeitung der Lösung.
6. Testing: Test der Prototypen an der Zielgruppe – Nehmen die Prototypen konkrete Formen an, sollten diese im direkten Austausch mit der Zielgruppe geprüft werden. Das Feedback dient zur Verbesserung, vielleicht aber auch zur Findung neuer Alternativen.

Dieser Artikel ist Teil einer Artikelreihe rund um den Themenkomplex Agilität, agiles Management und agile Methoden. Ziel ist es Ihnen einen Einblick in diese äußerst spannende und aktuelle Thematik zu geben.

Quelle:

https://dschool-old.stanford.edu/groups/k12/wiki/17cff/steps_in_a_design_thinking_process.html