Blog-Reihe: „Houston, wir haben ein Problem“ (IT-Support. Teil 3)
Oxana MartevaiaIm vorherigen Teil dieser Blogreihe haben wir uns mit dem RTB/CTB-Konzept befasst, das eine funktionale Trennung der Rollen darstellt und die „Best Practice“-Ansätze widerspiegelt. Nun werden wir uns ausführlicher die unterschiedlichen IT-Support Levels ansehen.
Üblicherweise teilt man IT-Support-Einheiten in „Levels“ auf. Der „Level 1“-Support ist dabei der übliche Helpdesk oder eine Telefon-Hotline, die der Endkunde bei Störungen und Fragen anrufen kann. L1-Support-Einheiten sind darauf ausgerichtet, möglichst schnell Lösungen für die Kunden parat zu haben und greifen auf umfangreiche Datenbanken von bekannten Fehlern und Störungen zurück, um schnell zu einer Lösung zu gelangen (wir hatten bereits im ersten Teil dieser Blogreihe das Knowledge-Management angesprochen).
Störungen und Fehler, die nicht in der Datenbank des L1-Supports auftauchen und die eine weiterführende Analyse erfordern, werden an die nächste Support-Einheit – den „Level 2“-Support weitergereicht. Die L2-Support-Einheit ist in der Regel nicht von den Endkunden zu erreichen, sondern wird vom L1-Support aktiviert. Die L2-Einheiten sind in der Regel auf einzelne Applikationen spezialisiert und haben daher tiefergehende Detailkenntnisse als eine L1-Einheit.
L1- und L2-Support-Einheiten sind gewöhnlich auf der RTB-Seite angesiedelt. Kommt auch der L2-Support mit einer Sache nicht weiter oder bedarf es nach Analyse der Störung Anpassungen und Änderungen am IT-Service, wird der „Level 3“-Support eingeschaltet. Der L3-Support ist auf der CTB-Seite angesiedelt und befindet sich häufig in engem Austausch mit den Entwicklern, die oft im Rahmen von Projekten u.a. auch mit externen Kräften ausgestattet sind. In Situationen, wo kein Entwicklungsprojekt aktiv ist, übernimmt häufig der L3-Support die Rolle der Entwickler und kümmert sich um notwendige Anpassungen und Erweiterungen der IT-Funktionalitäten.
Der Entwicklungszyklus von Software-Services erfolgt üblicherweise über eine Kette von Testsystemen bis das finale Produkt in die Produktivsysteme übertragen wird. Außerdem werden anstehende Änderungen und Funktionserweiterungen formell geplant und überwacht – das Stichwort hier lautet „Release- und Deployment-Management“, worüber wir in dem nächsten Teil dieser Blogreihe diskutieren werden.
Quellen:
https://de.wikipedia.org/wiki/IT-Support
https://wernerroth.de/index.php/2013/01/02was-verbirgt-sich-hinter-verschiedenen-support-level/
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