23. August 2017Tags: Keine Kommentare Simon Krüger

Projekt: Problem- und Incident-Managament

Kannst Du das Projekt, an dem Du gerade arbeitest, und Deine spezifische Aufgabe darin kurz beschreiben?

Ich arbeite im Problem- und Incident-Managament einer großen deutschen Bank. Dort bearbeiten wir Problem Tickets nach ITIL Standard.

Wie lange dauert das Projekt schon an, und wann wird es voraussichtlich abgeschlossen sein?

Das Problem-Management ist zunächst einmal ein kontinuierlicher Prozess, da im täglichen Betrieb immer wieder aufs neue Fehler und Probleme auftreten und behoben werden müssen, da leider kein IT-System hundertprozentig sicher vor Störungen ist. Jedoch ist die Lösung eines auftretenden Problems immer wieder aufs Neue ein kleines oder großes Projekt für sich, das erst abgeschlossen ist, wenn alles wieder reibungslos funktioniert.

Was reizt Dich an Deiner derzeitigen Aufgabe besonders?

Als Problem- und Incident-Manager erhält man Einblick in viele verschiedene Bereiche der IT. Für jedes Problem Ticket ist die Ursache neu zu definieren. Dabei ist die Kommunikation mit dem Support-Team des jeweiligen Services, bei denen der Fehler aufgetreten ist, entscheidend für die Ursachenfindung. Ist die Ursache bekannt, werden gemeinsam mit dem Team Maßnahmen definiert und ausgeführt, um den aufgetretenen Fehler zu beheben und zu eliminieren.

Wie gestaltet sich während Deines Projektes die Zusammenarbeit mit dem Kunden?

Da ich mit vielen verschiedensten Bereichen und Teams zusammenarbeite, ist diese Frage nicht pauschal zu beantworten. Zumeist verläuft die Zusammenarbeit jedoch sehr harmonisch und produktiv. Natürlich gibt auch hin und wieder herausfordernde und stressige Situationen. Diese werden schlussendlich jedoch immer gemeinsam mit dem Kunden zur Zufriedenheit aller Beteiligten gelöst.

Welche nützlichen Erfahrungen konntest Du während Deiner Arbeit für die Talentschmiede bereits sammeln?

Vor allem in der Kommunikationsfähigkeit und in der Konfliktlösung konnte ich viele Erfahrungen sammeln.

Wie beginnst Du, wenn Du mit einer neuen Aufgabe konfrontiert bist? Bitte stelle kurz Deine Herangehensweise vor.

Ich verschaffe mir einen groben Überblick über die Vorgeschichte, den aktuellen Stand und versuche weitere Informationen zu sammeln, die aus Dokumenten nicht hervorgehen. Dazu spreche ich die Personen an, die mir Informationen zu der Aufgabe geben können und lasse mir das Umfeld erklären.

Hast Du Dich während eines Projektes schon einmal mit einer kniffligen Situation auseinandersetzen müssen? Wenn ja, wie konntest Du das Problem lösen?

Durch meinen Einsatz im Second-Level-Support sind die Probleme oder Situationen mit denen wir konfrontiert sind meist schon dadurch knifflig, dass sie überhaupt an meine Abteilung weitergleitet werden. Insbesondere in den Problem-Calls mit der Abteilung, in der der Fehler aufgetreten ist, kommt es darauf an stets ruhig und besonnen zu bleiben. In dem ich in den Calls versuche für eine angenehme und konstruktive Gesprächsatmosphäre zu sorgen, werden Spannungen zwischen den Teilnehmern vermieden und dadurch wird die Zusammenarbeit aller Beteiligten sehr erleichtert. Auf diese Weise können wir meistens schnell und effizient helfen und finden eine Lösung für den aufgetretenen Fehler.

Wie denkst Du hebt sich die Talentschmiede in der Branche von anderen Unternehmen ab?

Die Talentschmiede hat viele junge, motivierte und lernfähige Mitarbeiter, die auf dem neuesten Stand der aktuellen IT-Entwicklungen sind und dadurch kann die Talentschmiede dem Kunden und ihren Mitarbeitern einiges bieten.