12. März 2017Tags: Keine Kommentare Simon Krüger

Die Talentschmiede legt viel Wert darauf, dass unsere Consultants sich fortbilden. Gelegentlich stellen wir einige dieser Fortbildungen vor. In der Vergangenheit war das beispielsweise COBIT5. Heute berichten wir Ihnen von der ITIL Foundation-Zertifizierung.

Die ITIL-Schulung bzw. Zertifizierung hat mir nicht nur geholfen, die Zusammenhänge zwischen Change, Incident und Problem Management besser zu verstehen, sondern auch zu lernen, wie die (Service-)Prozesse innerhalb der verschiedensten Abteilungen der IT idealerweise ablaufen sollten.

Aber von Anfang an: Die Schulung fand in dem an Frankfurt angrenzenden Kur- und Kongressort, Bad Homburg statt. Inhaltlich dreht sich bei der Schulung natürlich alles um die IT-Infrastruktur-Library (kurz ITIL). ITIL ist eine herstellerunabhängige Sammlung von Best Practices für IT Prozesse, mit denen  es  dienstleistenden Organisationen über einen prozessorientierten skalierbaren Ansatz ermöglicht wird, Effizienzsteigerungen innerhalb ihrer Prozesse zu erzielen und somit ständig den Prozesskunden einen  Service in gleichbleibender Qualität  zu liefern. Die Best Practices können auch auf viele weitere Unternehmensprozesse außerhalb der IT angewendet werden. In der ITIL Foundation Schulung lernt man als Teilnehmer die wichtigsten Inhalte von ITIL, die Verknüpfungen zwischen den einzelnen Phasen des Service-Lifecycle, die verwendeten Prozesse und die Vorteile der Service Management Practices kennen. Die Foundation ist außerdem die Basis für alle weiteren ITIL Schulungen. Seit der Entstehung in den achtziger Jahren hat sich die Library zu einem internationalen de-facto-Standard entwickelt, den somit jeder IT-Berater kennen lernen sollte.

Die Library besteht im Wesentlichen aus den Bereichen:

ITIL Core (Kernpublikationen) und

ITIL Complementary Guidance (Ergänzungen),

ITIL Web Support Services.

Die Letzteren werden aber in der Schulung nur am Rande erwähnt.

Die Kernpublikationen umfassen  einen  Satz  von  fünf  Büchern, die den Service Lifecycle in einem Modell von der Service Strategie bis zur kontinuierlichen  Service  Verbesserung in je einem Buch  abbilden.  Die Titel und Themen der Bücher sind:

Service Strategy (Service Strategie)

Service Design (Service Konzeption und -Planung)

Service Transition (Service Implementierung bzw. Einführung)

Service Operation (operativer Betrieb von Services)

Continual  Service  Improvement  (kontinuierliche  Service Verbesserung)

(© SERVIEW GmbH  Gartenstr. 23, 61352 Bad Homburg)

Der Kerngedanke von ITIL kann wie folgt formuliert werden: Jede Tätigkeit der IT kann als ein Service verstanden werden oder sollte zumindest einen Service unterstützen.

ITIL definiert einen Service als eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten  Ergebnisse  erleichtert  oder  gefördert  wird.  Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für die Kosten und Risiken tragen.

Ablauf und Gestaltung

Die  Schulung fand an drei Tagen statt (von 9 bis 17 Uhr), wobei am Ende des letzten Schulungstages eine Prüfung geschrieben wurde. Uns Teilnehmenden wurde ein sehr kompetenter Trainer zur Seite gestellt, der einen Überblick über die ITI- Library gab und immer wieder auf wichtige Details einging, sowie diese mit vielen Berichten aus seiner jahrelangen Erfahrung als Berater veranschaulichte. In den Pausen zwischen den Schulungseinheiten boten sich Gelegenheiten, die anderen Teilnehmer kennen zu lernen und auch Kontaktdaten auszutauschen. Es gab in den Pausen sogar die Möglichkeit, sich auf elektrischen Massagesesseln nieder zu lassen oder Bad Homburg mit Segways unsicher zu machen.

Die Schulung wurde als Frontalvortrag gestaltet und durch den Einsatz von Flipcharts ergänzt. Durch Fragen und Gespräche, wurden wir Teilnehmer immer wieder einbezogen. Zusätzlich haben wir ein Lücken-Workbook, erhalten, das wir vervollständigen mussten.

Die drei Tage wurden durch eine einstündige Prüfung abgeschlossen. Die Prüfung besteht aus einem „Einfachauswahl-Multiple Choice“-Test (es ist immer genau eine von vier Antwortmöglichkeiten richtig).

Weiterführende Schulungen

Nach erfolgreichem Abschluss der ITIL Foundation erhält man 2 Credits und kann aufbauend auf der Zertifizierung an weiteren ITIL Schulungen teilnehmen, wobei man pro Schulungstag und nach erfolgreicher Prüfung in der Regel einen weiteren Credit erhält. Sobald man mindestens 22 Credits gesammelt hat, wird  der  „ITIL Expert“ Titel verliehen. Um den Expert zu erhalten, kann man prinzipiell drei Wege bzw. Streams wählen. Entweder geht man über den „Intermediate Lifecycle Stream“, wobei hier der Fokus auf Management und Steuerung liegt und man detailliert die 5 ITIL Bücher und somit den Service Lebenszyklus in 5 einzelnen Schulungen durchläuft. Alternativ kann man im „Intermediate Capability Stream“ den Fokus in 4 Schulungen mehr auf Prozessaktivitäten und deren Zusammenspiel legen. Oder man legt den Fokus auf Anwendung und Umsetzung im dreitägigen ITIL Practitioner und wählt dann weitere Schulungen aus den anderen Streams. Unabhängig davon steht es jedem frei die einzelnen Schulungen und Streams miteinander zu kombinieren und die 22 Credits zu erlangen.

Fazit

Die Schulungstage, die mich persönlich in die geliebte Uni-Zeit zurückversetzten, haben geholfen Licht in das Bankenumfeld zu bringen und verdeutlicht, wie die mir nahestehenden Abteilungen miteinander vernetzt sind.