Blog-Reihe: „Houston, wir haben ein Problem“ (IT-Support. Teil 2)
Oxana MartevaiaIm ersten Teil dieser Blogreihe haben wir uns mit den Ansätzen des Incident- und Problem-Managements beschäftigt. Doch wie gelingt es, die theoretischen Grundlagen erfolgreich in die Praxis zu transportieren?
Daher widmen wir uns nun der Umsetzung und den damit verbundenen Herausforderungen der modernen Konzepte und Verfahren, die zur Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Betrieb dienen.
Die “Best Practice”- Ansätze spiegeln auch die gesetzlichen Vorgaben wieder, dass bei Geschäftsaktivitäten grundsätzlich das „Vier Augen“-Prinzip gewahrt sein muss: kein Geschäft sollte von einer einzelnen Person initiiert und freigegeben werden. Das hat natürlich auch konkrete Auswirkungen auf die Struktur eines IT-Services: Man sollte strikt trennen zwischen den Personen, die den laufenden Betrieb eines IT-Services sicherstellen und denen, die für die Weiterentwicklung des Service zuständig sind. Das Schlagwort hier lautet „RTB/CTB“ – das steht für Run the Bank und Change the Bank.
Nun darf man sich nicht vorstellen, dass die einzelnen Personen auf RTB- und CTB-Seite durch eine undurchdringliche Mauer voneinander getrennt sind – die Entwickler auf CTB-Seite würden dann im luftleeren Raum völlig unabhängig von den Leuten auf Betriebsseite entwickeln und ihnen am Ende alles über die Mauer werfen ohne Rücksicht auf Verluste. Auch hätte die Betriebsseite keine Möglichkeit, Feedback an die Entwickler zu geben. Eine solche groteske Situation wollen wir selbstverständlich vermeiden.
Natürlich kommen daher trotz Trennung in RTB/CTB auch moderne, agile Verfahren (wie z.B. SCRUM oder DevOps) zum Einsatz, um die Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Betrieb zu optimieren. Das RTB/CTB-Konzept beschreibt lediglich eine funktionale Trennung der Rollen, der jede Person unterworfen ist. Ein Entwickler sollte keine Rollen und Berechtigungen auf dem Produktivsystem haben, wohl aber auf den Entwicklungs- und Testsystemen – für Personen auf Betriebsseite gilt dies natürlich umgekehrt.
Im nächsten Teil dieser Blogreihe werden wir uns ausführlicher mit der unterschiedlichen IT-Support Levels befassen.
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